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David Grohs
David Grohs | 20. Juli 2022

Die perfekte Customer Journey: Was Sie bei der Optimierung beachten sollten

Der Weg ist das Ziel. Dieses populäre Sprichwort lässt sich nicht nur auf Ihren nächsten Roadtrip anwenden, sondern auch auf eine erfolgreiche Customer Journey übertragen. Im Marketing spielen die verschiedenen Phasen der Customer Journey eine entscheidende Rolle. Es ist längst kein Geheimnis mehr, dass das Kundenerlebnis bei der Leadgenerierung im Fokus stehen sollte. Schließlich ist die Kundschaft die Existenzgrundlage eines jeden Unternehmens.

Eine zufriedenstellende Kundenerlebnisreise entsteht jedoch nicht zufällig, sondern ist das Ergebnis sorgfältiger Planung und Ausführung in jeder Phase der Customer Journey.

Mit anderen Worten: Als Unternehmer*in sollten Sie die Customer Journey so optimieren, dass Ihre Kund*innen die bestmögliche Customer Experience erleben. Aber wie genau funktioniert das? Schauen wir uns das einmal genauer an.

Was ist eine Customer Journey?

Die sogenannte „Customer Journey“ (auch „Kundenerlebnisreise“ genannt) ist ein Konzept, das die verschiedenen Touchpoints von Kund*innenen mit einer Marke über den Zeitraum ihres Kaufentscheidungsprozesses hinweg beschreibt.

Die Customer Journey beginnt, sobald die Interessierten erkennen, dass sie ein Bedürfnis haben, und endet, wenn dieses Bedürfnis befriedigt wird. In der Customer Journey können Kund*innen auf verschiedene Weise mit einer Marke interagieren, z. B. durch die Suche nach Informationen, das Testen von Produkten oder das Lesen von Kundenrezensionen.

Die Phasen der Customer Journey

Um das Kundenerlebnis zu optimieren, müssen wir uns zunächst die verschiedenen Phasen der Customer Journey ansehen.

  • Phase 1 „Awareness“: Wecken Sie das Interesse potenzieller Kund*innen.
  • Phase 2 „Consideration“: Versuchen Sie die Interessierten von Ihrem Produkt oder Ihrer Leistung zu überzeugen.
  • Phase 3 „Conversion“: Die Interessierten verwandeln sich in Kund*innen.
  • Phase 4 „Retention“: Stecken Sie Ihre Energie fortan in die Kundenbindung.
  • Phase 5 „Advocacy“: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kundschaft Ihr Produkt oder Ihre Leistung weiterempfiehlt.

 

Während der „Reise“ können verschiedene Maßnahmen zum Einsatz kommen, um die Customer Journey zu optimieren, z. B. durch die Bereitstellung hilfreicher Inhalte, einen hervorragenden Kundenservice und eine einfache Bedienung des jeweiligen Tools, wie der Website.

Jede dieser Methoden ist für sich genommen wichtig, aber nur zusammen können sie einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -treue haben. Studien haben gezeigt, dass Unternehmen, die sich auf die Optimierung der Customer Journey konzentrieren, mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit ein Umsatzwachstum verzeichnen als Unternehmen, die dies nicht tun.

Schritt für Schritt zur perfekten Customer Journey

Um die Optimierungspotenziale entlang Ihrer Customer Journey aufzudecken, sollten Sie sich jede Phase Ihrer bisherigen Kundenerlebnisreise genauer ansehen.

1. Identifizieren Sie alle wichtigen Touchpoints entlang der Customer Journey

Die Customer Journey ist der Weg, den Interessierte auf ihrem Weg durch die Phasen des Bewusstseins, der Erwägung bis hin zur finalen Entscheidung nehmen.

Um eine erfolgreiche Customer Journey zu gestalten, müssen Unternehmen die wichtigsten Berührungspunkte auf dieser Reise identifizieren.

Gruppe bei der Analyse der Customer Journey

Als sogenannte „Touch Points“ zählen alle Interaktionen, die Interessierte mit einem Unternehmen haben, von der Werbung über die Produktverpackung bis hin zum Customer Success Management.

Durch die Ermittlung der wichtigsten Berührungspunkte können Unternehmen sicherstellen, dass jede Interaktion positiv und informativ ist, um die Wahrscheinlichkeit einer Conversion zu erhöhen.

Bei der Abbildung der Customer Journey ist es wichtig, sowohl Online- als auch Offline-Kontaktpunkte zu berücksichtigen. Mit dem Aufschwung des digitalen Marketings konzentrieren sich viele Unternehmen auf digitale Touchpoints wie Website-Design und Social-Media-Kampagnen.

Aber auch Offline-Touchpoints, z. B. Erlebnisse in Geschäften und Direktmailings, können äußerst effektiv sein.

Durch einen ganzheitlichen Ansatz für Ihre Customer Journey können Sie Ihren Kund*innen ein nahtloses Erlebnis schaffen, das zu mehr Umsatz und zufriedenerer Kundschaft führt.

Beispiele für solche Touch-Points in jeder Phase können sein:

  • Jegliche Werbemaßnahmen (inkl. digital, Out of Home, Print)
  • Soziale Medien
  • Website
  • Willkommens-/Dankeschön-E-Mails
  • Kundenservice (Kassenpersonal, Kontaktzentrum, Verkaufspersonal)
  • Produktbewertungen
  • Abonnement-Verlängerungen
  • Empfehlungen von Influencer*innen
  • Reviews von Branchen-Kolleg*innen
  • Kaufzeitpunkt (Point of Sale)
  • Kunden-Onboarding
  • Physische und digitale Veranstaltungen

2. Bewerten Sie den Status quo und ermitteln Sie Verbesserungspotenziale

Wenn Sie das Kundenerlebnis verbessern wollen, sollten Sie zunächst Ihren Verkaufstrichter unter die Lupe nehmen. Jedes Unternehmen hat einen individuellen Verkaufstrichter, aber es gibt einige allgemeine Schritte, um das Kundenerlebnis in jeder Phase des Trichters zu verbessern.

Um den aktuellen Zustand der Customer Journey in ausreichendem Maße bewerten zu können, empfehlen wir sowohl qualitative als auch quantitative Methoden. Daten sind in diesen Bereichen Ihr bester Freund.

a) Qualitative Analyse Ihrer Customer Journey Touchpoints

Qualitative Analysen ermöglichen es uns, unter die Oberfläche zu tauchen und zu verstehen, wie Menschen sich fühlen und warum sie die Dinge tun, die sie tun (oder die Marken lieben, die sie lieben).

Fokusgruppen, 1:1 -Interviews oder User Labs sind Beispiele für Marktanalysen. Allerdings gibt es auch einfachere Methoden, um ohne großen Aufwand zu hilfreichen qualitativen Informationen zu gelangen.

Das können Sie sofort tun:

  • Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und gehen Sie jeden Schritt der Reise bewusst & aufmerksam durch. Was sehen Sie? Was fühlen Sie? Was wünschen Sie sich? Was fehlt Ihnen?
  • Führen Sie dieselbe Übung mit Ihrem Team durch.
  • Fragen Sie Ihre Kund*innen direkt, was Sie besser machen können oder welche Verbesserungen Sie sich wünschen würden.
  • Holen Sie sich direktes Feedback von Kund*innen durch Telefon- & Online-Umfragen oder offene Feedback-Felder auf Ihrer Website

Dokumentieren Sie Ihre Erkenntnisse anschließend geordnet schriftlich, um zu jedem Zeitpunkt Zugang zu diesen Informationen zu haben.

b) Quantitative Analyse Ihrer Touchpoints & Journey

Statt auf das „Warum?“ beziehen wir uns bei der quantitativen Analyse auf das „Was?“. Zentral steht die Frage: „Was hat der Nutzer/die Nutzerin getan bzw. wie hat er/sie sich zu einem bestimmten Zeitpunkt verhalten?“ Warum er/sie sich so verhalten hat, ist hier nicht relevant.

Um diese Daten zu erhalten, ist oft die Implementierung und Einrichtung eines Analyse-Tools wie z.B. Google Analytics auf Ihrer Webseite notwendig. So können wir klar und objektiv nachvollziehen, was in den einzelnen Schritten der Customer Journey passiert.

Die Daten helfen uns, wichtige Fragen zu beantworten, wie z. B.:

  • Wie viele Personen haben Ihren automatischen Newsletter angesehen bzw. auf den darin enthaltenen Link geklickt?
  • Wie viele haben das Kontaktformular gesehen, aber nicht ausgefüllt?
  • Wie viele Besucher*innen sind zur Kasse gegangen, haben aber nichts gekauft?
  • Wie viele Personen kamen auf Ihre Website, haben sie aber gleich wieder verlassen?
  • Mit wie vielen Leads sprechen Sie, aber sie kaufen nicht?
  • Wie viele Personen haben einen bestimmten Blogpost angesehen, ehe Sie gekauft haben?
  • Wie viele Personen haben Ihr Produkt gekauft, aber nie eine Bewertung hinterlassen?

3. Erstellen Sie einen Plan zur Verbesserung der Customer Experience auf jeder Stufe des Trichters

Sie sollten zu diesem Zeitpunkt ein Dokument besitzen, auf dem zahlreiche Erkenntnisse aus den Analysen stehen. Priorisieren Sie und beginnen Sie mit den Punkten, von denen Sie das größte Potential in Hinblick auf Ihre Unternehmensziele erwarten. Und vor allem: Betrachten Sie dies als einen kontinuierlichen Prozess des Testens neuer Ideen.

4. Messen Sie die Performance und nehmen Sie die notwendigen Anpassungen vor.

Daten sind Ihr bester Freund, wenn es darum geht, Ihre Ergebnisse zu messen. Wenn Sie in Ihrem Analyse- und Tracking-Tool spezifische Ereignisse und Conversions gewissenhaft erstellen, ist es für jeden durch einen einfachen Vorher-Nachher-Vergleich offensichtlich, welche Idee funktioniert und welche nicht. Achten Sie darauf, genügend Nutzerdaten zu generieren, um keine voreiligen Schlüsse zu ziehen!

Fazit

Die Customer Journey ist einer der wichtigsten Aspekte eines jeden Unternehmens. Wenn Sie verstehen, wie Ihre Ihre Zielgruppe aussieht und was sie motiviert, können Sie einen Weg erstellen, der sie reibungslos und mühelos zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen führt.
Wenn Sie Hilfe bei der Optimierung Ihrer Customer Journey benötigen, steht Ihnen unser Team von Klickkonzept gerne zur Verfügung.

Setzen Sie sich noch heute mit uns in Verbindung und lassen Sie uns wissen, wie wir Ihr Unternehmen unterstützen können!

 

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